Mikä mättää asiakkuudenhallinnassa?

Vieläkö kärvistelet asiakastyytyväisyyskyselyiden kurimuksessa ja mietit miksi edelleenkin on vaikeata:

  • Saada asiakkaat vastaamaan kyselyihin
  • Osoittaa todellisia syitä asiakaskokemuksessa tapahtuviin muutoksiin
  • Saada oma porukka reagoimaan nopeasti, vaikka asiakkaan kuppi on juuri menossa nurin.

Asiakkaan näkemys asiaan on usein:

  • Taas yksi asiakaskysely, vaikka edellisenkin kyselyn epäkohdat ovat vielä korjaamatta.   – Ei Voisi Vähempää Kiinnostaa.
  • Millaisissa siiloissa siellä oikein puuhastellaan? Yksi porukka huhuilee tyytyväisyyden perään ja toinen porukka tekee kaikkea muuta paitsi korjaa puutteita, joista jo viime kyselyyn annoin palautetta.
  • Mitä hyötyä tästä on minulle? Jos käytän aikaani tähän, niin miten se auttaa minua pääsemään omiin tavoitteisiini?

Oma henkilöstö pähkäilee:

  • Miksi kestää niin kauan saada asiakaskyselyn lopulliset tulokset?
  • Miten asiakkaan kanssa saataisiin aikaan toimivampi vuoropuhelu, jotta voisimme oikeasti vastata asiakkaan kokemiin epäkohtiin?
  • Mitähän vaikutuksia viimekertaisen asiakaskyselyn perusteella tehdyillä toimenpiteillä on ollut?

Tämän perusteella ei ole enää niinkään suuri ihme, että tällä alueella on paljon turhautuneisuutta kaikkien osapuolten piirissä.

Muutosnopeus nykyisissä liiketoimintaympäristöissä on niin nopeaa, että perinteiset “digitalisoidut” paperikyselyt b2b asiakastyytyväisyyden mittaamisessa eivät vain pysy perässä. Ne eivät tarjoa todellista lisäarvoa asiakaskokemuksen hallintaan. Huomisen menestyjiä ovat ne, jotka löytävät tapoja, joilla vahvistetaan molemminpuolista yhteistyöhön sitoutumista ja lojaalisuutta.

Aito vuoropuhelu vai asiakkaan yksinpuhelu

Kanssakäyminen asiakkaan kanssa perustuu edelleenkin ihmisten väliselle vuoropuhelulle. On vaikeaa korvata henkilökohtaista tapaamista asiakkaan kanssa ja sen mahdollistamaa välitöntä tunnesidettä ja reaktioita millään muullakaan tavalla. Valitettavasti henkilökohtaiset tapaamiset eivät aina ole mahdollisia fyysisesti pitkien etäisyyksien vuoksi.  Aktiivinen vuorovaikutus ja ajallinen panostus asiakkaaseen on kuitenkin välttämätöntä asiakkuuden menestykselliselle hoitamiselle ja viime kädessä asiakassuhteen säilymisen varmistamiselle. Hyvistä aikeista huolimatta tämä vain ei aina ole mahdollista.

Digitalisaatio, uudet viestintä- ja sosiaalisen median keinot sekä reaaliaikainen analytiikka mahdollistavat entistä tehokkaampia keinoja vuoropuheluun asiakkaiden kanssa. Kyse on enemmänkin siitä kuinka itse pystymme innovatiivisesti hyödyntämään näitä uusia keinoja tehokkaasti asiakassuhteiden hoidossa.

Tarttis varmaan tehdä jotain

Todellakin. Ensimmäiseksi pitää määrittää onnistuneen asiakassuhteen menestystekijät. Optimi tilannehan on, että menestystekijät kyetään määrittämään yhdessä asiakkaan kanssa.

Toiseksi, kaikki merkittävät sidosryhmät, sekä asiakkaan että omat, on sitoutettava säännölliseen menestystekijöiden seurantaan.  Numeerista ja laadullista tietoa on pystyttävä seuraamaan ja analysoimaan. Numeerisen tiedon avulla saadaan kuvattua asioissa tapahtuvia trendejä ja vertaamaan kulloistakin tilannetta eri asiakkaiden välillä. Laadullisen tiedon avulla pystytään havaitsemaan heikkoja signaaleja, joihin reagoimalla voidaan puuttua asioihin ennen kuin ne muuttuvat ongelmiksi.

Kolmanneksi on määriteltävä toimintamallit, jotka mahdollistavat tarvittaessa nopeat korjaavat toimenpiteet. Menestyksekkään asiakaskokemuksen hallinnan pitää olla kiinteä osa yrityksen ydinprosesseja. Valitettavan usein kuitenkin tyydytään sattumanvaraisiin yksittäisiin ja irrallisiin asiakaskontakteihin, tyytyväisyyskyselyihin tai myöhästyneisiin reagointeihin asiakkaan ongelmiin.

Seuraavaksi tuotettu tieto menestystekijöiden tilasta jaetaan kaikille sidosryhmille läpinäkyvästi reaaliajassa. Kaikki tieto ja viisaus ei kuitenkaan välttämättä majaile kulmahuoneessa ja ylin johtokin voi tietämättään olla kuolleessa kulmassa asioiden oikeasta laidasta.

“Kun mittaat palvelusi tuottamaa asiakaskokemusta, kannattaa tuotettu tieto jakaa kaikille sidosryhmille siten, että se mahdollistaa tehokkaan yhteistyön ja tukee jatkuvan parantamisen konseptia.” Vapaa käännös Service Design From Insight to Implementation, Andy Polaine, Ben Reason & Lavrans Løvlie

 

Lopuksi omalle organisaatiolle pitää tarjota edellytykset nopeisiin toimenpiteisiin hyödyntäen uuden toimintamallin luomia mahdollisuuksia.

Tällä reseptillä ei pala keitto pohjaan, eivätkä pullat uuniin. Prosessi auttaa vahvistamaan asiakkaan luottamusta toimittajaa kohtaan sekä luomaan tarkoituksenmukaista viestintää ja vuorovaikutusta asiakkaan kanssa. Prosessi auttaa havaitsemaan asiakkaalla syntyviä heikkoja signaaleja, joita jatkuvasti muuttuva toimintaympäristö, avainhenkilöiden vaihtuvuus ja tavoitteiden eläminen aiheuttavat. Luotu prosessi mahdollistaa tämän tekemisen yhdessä asiakkaan kanssa eikä niin, että eri sidosryhmät märehtivät asioita omissa pilttuissaan ja homma ei etene.

Onnistumisen oikopolku?

Taitaa olla helpommin sanottu kuin tehty? Ei todellakaan. Celkee Insight® on helppo ja suoraviivainen ratkaisu, joka tarjoaa kaikki avaintoiminnot, jolla yllä kuvattu prosessi voidaan toteuttaa näppärästi ja nopeasti. Celkee Insight®:

  • Tarjoaa räätälöitävän jatkuvan toimintamallin
  • Antaa reaaliaikaisen prosessiohjatun palautekanavan asiakkaan käyttöön
  • Tarjoaa kanavan palautteeseen perustuvalle välittömälle reagoinnille
  • Tuo sekä numeerisen että laadullisen tiedon käytettäväksi trendien analysointiin ja tunnistamaan merkityksellisiä heikkoja signaaleja
  • Mahdollistaa tarkoituksenmukaisen reaaliaikaisen  läpinäkyvyyden kaikille sidosryhmille sekä omassa että asiakkaan organisaatiossa
  • Motivoi kaikkia toimintamalliin, joka yhdistää ja sitouttaa ihmiset yhteisten tavoitteiden taakse.

Muutamat edistykselliset yritykset ovat aloittaneet vastaamaan asiakkaan huutoon kehittämällä omia sisäisiä ratkaisuja, jotka ovat vaatineet huomattavia investointeja.  Celkee Insight® on suunnanmuuttaja, jolla voi merkittävällä tavalla tehostaa asiakaskokemuksen hallintaa ja se on helppo valjastaa kustannustehokkaasti erilaisiin asiakaskokemuksen hallinnan tarpeisiin.
Celkee Insight® Customer Experience Management palvelu on täysin jotain muuta kuin perinteiset kyselyt. Celkee Insight® auttaa mestaroimaan asiakassuhteet täysin uudelle tasolle ja siten voittamaan asiakkaan luottamus ja lojaalisuus.