Miksi näin?

Olen testannut otsikon väitettä vuoden ensimmäisissä asiakaskohtaamisissa mielenkiintoisin tuloksin. Tässä kommentit neljästä viimeisistä kohtaamisesta:

Kysyin viime vuonna useamman kyselyn järjestäjältä mitä olette tehneet asioille edellisen vastaukseni jälkeen enkä saanut yhtään kelvollista vastausta. Lopetin aikani lahjoittamisen.

Näinhän se on. Meillä on sellainen kyselyähky, että ihmisiä on vaikea saada vastaamaan enää yhtään mihinkään.

Kysyin meidän toimittajalta miten olette hyödyntäneet viime kerran huolella antamaani palautetta. Hyvä tuttu toimittajalta sanoi hiljaa: ”emme hyödynnä niitä mitenkään – niitä tehdään vain ISO9001:n takia”. Sen jälkeen en ole vastannut yhteenkään kyselyyn.

En ole itse vastannut yhteenkään kyselyyn moneen vuoteen, koska niistä ei ole minulle mitään hyötyä.

Kyselybuumi on saavuttanut lakipisteensä.

  • Viime viikolla kävin työmatkalla Tallinnassa ja sain siitä hyvästä erilaisilta palveluntarjoajilta kolme kyselyä ja muistutukset päälle.
  • Juuri kilahti postilaatikkoon pankin asikaspalautekysely. Kokonaista 88 kysymystä ja kymmenessä minuutissa pitäisi selvitä.
  • Yhden teleoperaattorin asiakaspalautelomake on pituudessaan ja monimutkaisuudessaan lähellä yliopiston pääsykoetta.

Monet tavoittelevat täydellistä kohtaamiskyselytoteutusta, jossa asiakkaita pommitetaan jokaisen kohtaamisen jälkeen erillisellä kyselyllä. Jossain työpaikoilla lähetetään kyselyjä jokaisen palaverin jälkeen ja kysellään jatkuvasti mikä fiilis? Huh!

Viime vuosituhannen tiedonkeruun konsepti (paperiset kyselylomakkeet) on viritetty viimeisen päälle digitaaliseen muotoon sekä valjastettu asiakas- ja työntekijäkokemuksen kehittämiseksi. Lähes kaikki kyselyt ovat kuitenkin yksisuuntaisia lypsykoneita. Toinen antaa ja toinen saa. Toinen hyötyy – toinen ei.

Ongelmat osallistujien näkökulmasta

Tyypillisten kyselyjen kaksi fundamentaalista ongelmaa vastaajan näkökulmasta ovat:

  1. ”Mitä hyötyä tästä on minulle”. Vastaaja ei koe saavansa kyselystä itse mitään hyötyä. Vastaajiksi karsiutuvat ihmiset, joilla ei ole muutakaan tekemistä kun vastailla kyselyihin tai joilla on hampaankolossa huonoa palautetta annettavaksi. Tästäkö saadaan luotettavaa tietoa johtamisen tueksi?
  2. ”Mitä hyötyä tästä on ollut muille?” Osallistujalle ei tule kohtuullisessa ajassa oloa, että tietoa on hyödynnetty ylipäätänsä mihinkään. Ei ole todennäköistä, että sama henkilö osallistuu uudestaan saman tekijän kyselyyn, jos on kerran haksahtanut.

Jos jaan ajatuksiani työntekijänä tai asiakkaana, haluan siitä jotain myös itselleni. Mielellään samalla sekunnilla kun olen osallistunut, mutta myös pidemmällä tähtäyksellä. Haluan saada vaikuttamisen kokemuksen ja tuntea että ajan käytöstäni on ollut minulle tai jollekin toiselle hyötyä!

Vuorovaikutuksen lisääminen on seuraava trendi

Vuorovaikutuksen lisääminen on nouseva trendi, koska sen on todettu lisäävän tuottavuutta, luottamusta ja työtyytyväisyyttä. Perinteisten kyselyjen tekeminen lisää vuorovaikutusta vain marginaalisesti – jos ollenkaan. Tarvitaan uusia vuorovaikutusta lisääviä innovaatioita sekä digitaalisiin ratkaisuihin että niiden hyödyntämismalleihin.

On helppo tehdä massiivisia kyselyjä. Usein kuitenkin vähemmän on enemmän.  Hyviä ratkaisuja saadaan aikaiseksi, kun perehdytään riittävästi käyttäytymistieteeseen luotettavan tiedon keräämiseksi sekä mietitään kokonaisuus kuntoon esim. palvelumuotoilun menetelmien avulla. Tuloksena voi olla kevyt ja vuorovaikutteinen kokonaisuus, joka tarjoaa juuri oleellista tietoa yhteistyön parantamiseksi tai johtamisen tueksi.

Celkee Oy